Plano de saúde tem prazo: consulta básica deve ser garantida em até 7 dias úteis e especialidades em até 14 dias, determina ANS.
Beneficiários podem exigir cumprimento dos prazos da ANS; descumprimento pode gerar reclamações, multas e ações judiciais
Muitos consumidores ainda desconhecem que os planos de saúde possuem prazos máximos obrigatórios para garantir consultas, exames e procedimentos médicos. A alegação frequente de que “não há vagas disponíveis” na rede credenciada não afasta a responsabilidade da operadora, que continua obrigada a assegurar o atendimento dentro dos limites estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
A regra está prevista na Resolução Normativa nº 566/2022 da ANS, que regulamenta a chamada garantia de atendimento ao beneficiário. Segundo a norma, consultas básicas nas áreas de clínica médica, pediatria, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia devem ser disponibilizadas em até sete dias úteis. Já as consultas nas demais especialidades médicas devem ocorrer em até quatorze dias úteis.
Quais são os prazos obrigatórios?
A regulamentação estabelece os seguintes limites máximos para atendimento:
- Consulta básica: até 7 dias úteis;
- Consultas em demais especialidades médicas: até 14 dias úteis;
- Exames laboratoriais simples: até 3 dias úteis;
- Sessões de psicologia, fisioterapia, nutrição, fonoaudiologia e terapia ocupacional: até 10 dias úteis;
- Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis;
- Internações eletivas: até 21 dias úteis;
- Atendimento de urgência e emergência: imediato.
Especialistas em Direito da Saúde destacam que esses prazos não representam uma faculdade da operadora, mas uma obrigação regulatória cujo descumprimento pode ensejar sanções administrativas pela ANS e responsabilização judicial.
“Não temos vaga” não é justificativa legal
Uma das principais dúvidas dos usuários ocorre quando todos os profissionais credenciados informam indisponibilidade de agenda dentro do prazo regulamentar.
Nessa situação, a legislação é clara: cabe à operadora encontrar uma solução alternativa para garantir o atendimento. Caso não haja profissional disponível na rede credenciada, a empresa deve indicar profissional ou estabelecimento fora da rede e arcar integralmente com os custos do atendimento.
A própria ANS orienta que, após tentar agendar diretamente com os prestadores credenciados e não conseguir vaga dentro do prazo legal, o consumidor deve formalizar pedido junto à operadora para obtenção de alternativa assistencial.
O protocolo pode ser a principal prova do consumidor
Juristas especializados em saúde suplementar alertam que o beneficiário deve sempre solicitar e guardar o número de protocolo de atendimento.
O registro comprova a data em que a operadora foi comunicada sobre a impossibilidade de agendamento e serve como elemento de prova em eventuais reclamações administrativas ou ações judiciais.
Sem o protocolo, muitas vezes o consumidor encontra dificuldades para demonstrar quando ocorreu a solicitação e se o prazo legal foi efetivamente ultrapassado.
O que fazer quando o plano não cumpre o prazo?
Se a operadora não oferecer solução dentro do prazo regulamentar, o consumidor pode:
- Registrar reclamação formal junto à operadora;
- Solicitar e guardar todos os protocolos;
- Protocolar denúncia perante a ANS;
- Procurar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon;
- Buscar o Poder Judiciário para obtenção de tutela de urgência, quando houver risco à saúde.
Em diversos relatos publicados por consumidores em fóruns jurídicos e comunidades de orientação legal, usuários relatam que reclamações junto à ANS frequentemente aceleram a solução dos casos quando os prazos são ultrapassados pelas operadoras.
Entendimento dos tribunais
A jurisprudência brasileira tem consolidado o entendimento de que a operadora não pode transferir ao consumidor os problemas de insuficiência de sua rede credenciada.
Quando há demora excessiva ou negativa indireta de atendimento, os tribunais costumam reconhecer que a responsabilidade permanece com o plano de saúde, especialmente quando o atraso compromete o diagnóstico, o tratamento ou a recuperação do paciente.
Em situações mais graves, decisões judiciais têm determinado o custeio imediato do atendimento fora da rede credenciada, sob pena de multa diária.
Direito à saúde e proteção do consumidor
A relação entre beneficiário e operadora é regida tanto pela Lei dos Planos de Saúde (Lei nº 9.656/1998) quanto pelo Código de Defesa do Consumidor. Por essa razão, a prestação inadequada do serviço pode caracterizar falha contratual e prática abusiva.
A ANS reforçou recentemente que não houve qualquer alteração nos prazos máximos de atendimento previstos na RN 566/2022. Assim, continuam valendo os limites de sete dias úteis para consultas básicas e quatorze dias úteis para as demais especialidades médicas.
Orientação ao consumidor
Ao ouvir a frase “não temos vaga”, o beneficiário não deve encerrar a tentativa de atendimento. O caminho recomendado é exigir uma solução formal da operadora, solicitar protocolo e registrar toda a comunicação.
A indisponibilidade da rede credenciada é um problema da operadora, e não do paciente. A legislação brasileira determina que o acesso à assistência médica seja efetivamente garantido, ainda que o atendimento precise ocorrer fora da rede originalmente contratada.
Rota55
